{"product_id":"9789892319636","title":"Os Momentos da Verdade","description":"Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves \"momentos da verdade\". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a \"linha da frente\", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar. O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, \"ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel\".","brand":"LUA DE PAPEL","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":47185442799856,"sku":"9789892319636","price":13.58,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0737\/7593\/9824\/files\/9789892319636_p0.jpg?v=1763693675","url":"https:\/\/shop-qa.barnesandnoble.com\/products\/9789892319636","provider":"Barnes \u0026 Noble (DEV)","version":"1.0","type":"link"}