Du management au marketing des services - 2e édition: Améliorer la relation client - Développer une véritable culture de service

Cet ouvrage, à la fois oeuvre d'un praticien pour le vécu et d'un académique pour la richesse des concepts, fait le point sur les fondamentaux du management marketing des services.Quels sont les enjeux d'une entreprise de service ? Comment formaliser son offre de service et définir un parcours client ? Comment garantir la qualité dans le service aux consommateurs ? Comment optimiser l'expérience client en tenant compte de multiples facteurs (espace, temps...) ? Les propos des auteurs sont étayés par de nombreux cas pratiques , «partages d'expériences» avec des dirigeants d'entreprise tels que SNCF, Renault, Air France, Accor, La Poste...